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품질/고객만족

ISO 10002 고객만족경영시스템

기대효과

  • 고객불만을 체계적으로 다루는 경영체제 확보
  • 체계적인 고객불만처리는 고객별 만족도 향상, 전체 고객만족 성과 개선
  • 고객 서비스 개선을 통한 기존 고객의 이탈방지
  • 서고객 수준의 향상과 소비자 권리의식의 증대
  • 상품 및 서비스 다양화에 따른 고객 문의에 대한 응대
  • 체계적인 고객불만처리 프로세스 제공을 통한 고객신뢰도 향상
  • 고객불만의 체계적인 대응과 관리를 통한 타사와의 경쟁에서 우위 확보 및 고객만족경영의 지속적 개선
  • 이 표준은 UN 지속 가능한 개발 목표(Sustainable Development Goals)에 기여
  • DECENT WORK AND ECONOMIC GROWTH

    지속적･포용적･지속가능한 경제성장, 완전하고 생산적인 고용과 양질의 일자리 증진

  • INDUSTRY, INNOVATION AND INFRASTRUCTURE

    회복력 있는 사회기반시설 구축, 포용적이고 지속가능한 산업화 증진과 혁신 도모

  • REDUCED INEQUALITIES

    국내 및 국가 간 불평등 감소

ISO 10002 모델 및 요구사항 구조

ISO 10002 요구사항: 4~6
구분 표준 요구사항
4 불만처리 기본 원칙
4.1 일반사항
4.2 공개성
4.3 접근성
4.4 대응성
4.5 객관성
4.6 비용
4.7 기밀성
4.8 고객중심 접근방법
4.9 책임
4.10 지속적 개선
5 불만처리의 체제/구조
5.1 의지
5.2 방침
5.3 책임과 권한
6 기획 및 설계
6.1 일반사항
6.2 목표
6.3 활동
6.4 자원
ISO 10002 요구사항: 7~8
구분 표준 요구사항
7 불만처리 프로세스의 유형
7.1 의사소통
7.2 불만접수
7.3 불만처리 과정 확인
7.4 불만처리의 통보
7.5 불만에 대한 최초평가
7.6 불만조사
7.7 불만에 대한 대응
7.8 결정사항 의사소통
7.9 불만종결
8 유지 및 개선
8.1 정보수집
8.2 불만의 분석 및 평가
8.3 불만처리 프로세스의 만족도
8.4 불만처리 프로세스에 대한 모니터링
8.5 불만처리 프로세스에 대한 심사
8.6 불만처리 프로세스에 대한 경영검토
8.7 지속적 개선
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  • 이상철 센터장
  • 이창현 선임연구원
  • 고일곤 연구원
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