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ISO/IEC 20000 (IT 서비스관리시스템)

인증개요

ISO20000은 국제표준화기구(ISO)가 2005년 발표한 IT서비스관리(ITSM) 국제 표준입니다. 이는 전세계 IT서비스 조직이 서비스관리의 최고 규범(Best Practice)으로 사용할 수 있도록 정의된 국제표준 인정 규격이며 고객에게 제공하는 IT 서비스의 수준을 P-D-C-A 싸이클의 지속적인 개선으로 고객요구사항에 빠르게 대응하고 최고의 가치를 전달할 수 있는 프로세스를 제공합니다.

필요성 및 인증의 기대효과

서비스를 찾고 해당 서비스의 품질에 대한 보증을 요구하는 고객에게 필요

공급망을 포함해 모든 서비스 제공자가 서비스 수명 주기에 일관된 접근방식을 요구하는 고객에게 필요

서비스 요구사항을 이행하는 서비스의 설계, 전환, 제공 및 개선에 대한 능력을 입증하고자 하는 서비스 제공자에게 필요

서비스 관리 프로세스와 서비스를 모니터링, 측정 및 검토를 원하는 서비스 제공자

SMS(Service Management Stystem)의 효과적인 구현 및 운영을 통해 서비스의 설계, 전환, 전달 및 개선을 개선하기 위한 조직

표준 요구사항의 구조
4. 조직의 상황
4.1 조직 및 조직 상황의 이해
4.2 이해관계자의 니즈 및 기대의 이해
4.3 서비스관리시스템의 적용범위 결정
4.4 서비스관리시스템
5. 리더십
5.1 리더십 및 공약
5.2 서비스방침
5.3 조직의 역할, 책임 및 권한
6. 기획
6.1 리스크 및 기회를 다루기 위한 조치
6.2 서비스관리목표 및 목표 달성을 위한 기획
6.3 서비스관리시스템 계획
7. 지원
7.1 자원
7.2 적격성
7.3 인식
7.4 의사소통
7.5 문서화된 정보
7.5.1 일반사항
7.5.2 작성 및 개정
7.5.3 문서화된 정보의 관리
7.5.4 서비스관리시스템의 문서화된 정보
7.6 지식
8. 운영
8.1 운영 계획 및 제어
8.2 서비스 포트폴리오
8.2.1 서비스 제공
8.2.2 서비스 계획
8.2.3 서비스 수명 주기에 관련된 당사자의 통제
8.2.4 서비스 카탈로그 관리
8.2.5 자산 관리
8.2.6 구성 관리
8.3 관계 및 동의
8.3.1 일반
8.3.2 비즈니스 관계 관리
8.3.3 서비스 수준 관리
8.3.4 공급업체 관리
8.4 수요와 공급
8.4.1 서비스에 대한 예산 책정 및 회계
8.4.2 수요 관리
8.4.3 용량 관리
8.5 서비스 설계, 구축 및 전환
8.5.1 변경 관리
8.5.2 서비스 설계 및 전환
8.5.3 릴리스 및 배포 관리
8.6 해결 및 이행
8.6.1 사고 관리
8.6.2 서비스 요청 관리
8.6.3 문제 관리
8.7 서비스 보증
8.7.1 서비스 가용성 관리
8.7.2 서비스 연속성 관리
8.7.3 정보 보안 관리
9. 성과 평과
9.1 모니터링, 측정, 분석 및 평가
9.2 내부심사
9.3 경영검토
9.4 서비스 보고
10. 개선
10.1 일반사항
10.2 부적합 및 시정조치
10.3 지속적 개선
한국경영인증원 고객지원팀
T. 02-6309-9023, 9016, 9022, 9026 / E-mail. lsh@ikmr.co.kr