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ISO 10002

인증개요

ISO 10002 표준을 기반으로한 KMR 10002 인증서비스 표준입니다.
고객의 요구(needs)와 기대(expect)에 대해 고객소리(VOC)가 발생되었을 때 성공적으로 처리할 수 있는
방법론을 식별하고, 관리하며, 모니터링 함으로써 더 나은 고객만족을 이룰 수 있는 시스템입니다.

필요성 및 인증의 기대효과

시장 개방에 따른 국내외 경쟁업체와 경쟁력 제고

고객 서비스 개선을 통한 기존 고객의 이탈방지

고객 수준의 향상과 소비자 권리의식의 증대

상품 및 서비스 다양화에 따른 고객 문의에 대한 응대

고객과의 관계 개선

고객 관점의 만족도 향상

고객 상담원 및 영업사원의 중요성 대두

공공기관의 고객만족도 조사 강화

브랜드 이미지 재고

향상된 고객 커뮤니케이션

지속적 개선

프로세스의 효율성 향상

매출 이익 상승

이해관계자 신뢰 강화

불만처리에 대한 지침 구조
4 불만처리 기본 원칙
4.1 일반사항
4.2 공개성
4.3 접근성
4.4 대응성
4.5 객관성
4.6 비용
4.7 기밀성
4.8 고객중심 접근방법
4.9 책임
4.10 지속적 개선
5 불만처리의 체제/구조
5.1 의지
5.2 방침
5.3 책임과 권한
5.3.1 최고경영자 책임
5.3.2 불만처리에 대한 경영대리인 책임
5.3.3 불만처리에 대한 관리자 책임
5.3.4 고객 및 불만제기자와 접촉하는 인원 적격성
5.3.5 인원의 인식
6 기획 및 설계
6.1 일반사항
6.2 목표
6.3 활동
6.4 자원
7 불만처리 프로세스의 유형
7.1 의사소통
7.2 불만접수
7.3 불만처리 과정 확인
7.4 불만접수의 통보
7.5 불만에 대한 최초평가
7.6 불만조사
7.7 불만에 대한 대응
7.8 결정사항 의사소통
7.9 불만종결
8 유지 및 개선
8.1 정보수집
8.2 불만의 분석 및 평가
8.3 불만처리 프로세스의 만족도
8.4 불만처리 프로세스에 대한 모니터링
8.5 불만처리 프로세스에 대한 심사
8.6 불만처리 프로세스에 대한 경영검토
8.6.1 최고경영자의 불마처리 프로세스 검토
8.6.2 경영검토 입력사항
8.6.3 경영검토 출력사항
8.7 지속적 개선